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¿Cómo elegir un servicio de mensajería para tu tienda online?


Una de las decisiones más importantes que hay que tomar cuando abres una tienda online es seleccionar un transportista adecuado. El transportista es el intermediario entre tu empresa y tu cliente por lo que un buen servicio es de vital importancia. Si tu te has esforzado mucho en que la experiencia de compra sea genial y el mensajero le entrega un paquete otro día del acordado, roto y con malas maneras, se acabó el comprar en tu tienda online. ¡¡Has perdido un cliente!! Así de sencillo.

Por ello, basándonos en nuestra experiencia y para que no cometas los errores que hemos cometido nosotras, te enseño los factores a tener en cuenta para que el mensajero que elijas sea perfecto para tu cliente, para tu producto y para las condiciones de envío que quieres.



Hoy en día hay cientos de empresas de servicios de mensajería, todos entregan los pedidos bien y tienen prácticamente los mismos servicios, pero sólo una va a ser la mejor para ti.

¿Qué tienes que valorar cuando te citas con los comerciales a negociar? ¿Y qué va a determinar que te decantes por uno o por otro?
  • Analiza tu competencia. Sus precios, sus condiciones de envío y plazo de entrega y la empresa de mensajería con la que trabajan serán tu referente antes de ponerte a citarte con los distintos comerciales de las empresas de mensajería de tu zona. 
  • Integración con tu tienda online. Los dos primeros años, nuestra plataforma de tienda online no tenía forma de integrar los módulos o programas de los servicios de mensajería en la tienda online. Con cada compra que recibíamos en Made with Lof teníamos que emitir una etiqueta de envío tecleando los datos del cliente dentro de la web de la mensajería. La probabilidad de equivocarnos era mayor, no eramos tan productivas y los pedidos no salían con la agilidad que lo hacen ahora. Decidimos cambiar de plataforma donde alojar nuestra tienda online para poder agilizar este trabajo. Nuestro servicio de mensajería nos envió un módulo y sus informáticos nos integraron el programa con la tienda onlien. ¡Voila! Las etiquetas se imprimen desde Internet y es el cliente quien teclea directamente sus datos de envío. Si se equivoca alguien, no somos nosotras, es el cliente. Las incidencias han bajado y ya no dedicamos horas a emitir manualmente etiquetas. 
  • El tiempo de entrega. Los servicios 24 horas con entregas al día siguiente antes de las 19:00 horas son lo mejor que se ha inventado. Nosotras estamos muy contentas y lo ofrecen casi todas las empresas de mensajería. La gente recibe su paquete en un intervalo de tiempo aceptable y las empresas cumplen con su promesa.
  • Precio, tarifa única, sin sorpresas. Vas a tener que hacer una estimación de pedidos mensuales que vas a enviar y explicar un poco el volumen de tu paquetes, además de la zona geográfica donde quieres enviar para que te hagan un presupuesto. Lo más cómodo y que nosotras aconsejamos para que no te vuelvas loco es que te pasen una tarifa única para todo un territorio, por ejemplo, la zona Nacional Peninsular, hasta tal volumen y kg. Así no vuelves loco a tu cliente y no te vuelves loco a ti con los pesos y volúmenes de cada uno de tus productos en la tienda online. Precio único sin recargo de seguro, gasolina, km y esas cosas para que tu puedas hacer tus cuentas y le cobres al cliente lo que realmente te van a cobrar a ti.
  • Zona geográfica a la que envías. La zona de envío es muy importante para decantarte por una empresa de mensajería u otra. Antes de ponerte en contacto con las empresas de mensajería estudia dónde quieres enviar tus pedidos: ¿zona Nacional Peninsular? Islas Canarias y Baleares, resto de Europa? Nosotras sólo enviamos a la península porque no hemos conseguido que nadie nos pase precios competitivos para enviar a las islas.
  • ¿Qué va incluido en el precio? ¿Sobres, pegatinas, impresora térmica? Hay que preguntar qué te incluyen dentro de la tarifa que te han hecho como empresa. ¿Te dan sobres de los distintos tamaños cada vez que lo solicites? ¿Pegatinas con la palabra Frágil? ¿Te ponen ellos la impresora térmica de pegatinas o la tienes que comprar tu? ¿Y los rollos de pegatina? Pregunta todo ello antes de decantarte por una u otra empresa. 
  • Seguimiento de envío y llamada al cliente. Toda empresa debería obligatoriamente que tener esto. Asegúrate que la empresa pide en todas sus etiquetas el número de teléfono del cliente y que tu cliente obligatoriamente lo tenga que cumplimentar. Te evita muchos problemas y el mensajero en el destino llamará personalmente a tu cliente para facilitar la entrega o en caso de que no esté, acordar una fecha de entrega para otro momento. La empresa de mensajería o tu programa de integración debería informar directamente vía mail o por SMS del estado del pedido para que tu cliente tenga siempre controlado el paquete. No sabéis lo frustrante que es pedir algo en internet y no tener noticias de por dónde anda tu pedido. 
  • Trato excelente con tu comercial y  con tu repartidor que viene diariamente a recoger los pedidos. Que el transportista que te recoge diariamente los pedidos sea amable, sea comprensivo cuando estás terminando un pedido y se espere o llegue siempre a su hora lo valoro mucho. El es la cara visible de la empresa de mensajería con la que tratáis todos los días y es con quien te tienes que sentir cómodo. Algo que a mi también me llama mucho la atención es que vayan bien uniformados y sean educados, te haces una idea de cómo están entregando el paquete a tu cliente. No es ninguna tontería. Con el comercial que se te asigna, debes tener un trato fluido y dirígete a él siempre que tengas algún problema con la cuenta, los precios. Deben ser cercanos, preocuparse por ti y estudiar tus necesidades para pasarte una tarifa lo más acorde posible a tu negocio. 
  • Una oficina eficiente y resolutiva. Es la oficina que gestiona tu cuenta, el trato con ellos suele ser por teléfono o mail y deben ser resolutivos y amables para que vuestro trabajo en el día a día sea llevadero. A ellos vas a tener que hablar si tienes alguna incidencia o si quieres información o tienes algún problema que no puedas gestionar directamente desde Internet en la página de tu servicio de mensajería.
  • Acordar una hora de entrega de tus pedidos que te convenga para sacar el máximo número de pedidos al día. Que pasen a recoger los pedidos a última hora de la tarde para que tu puedas preparar todos los pedidos que entren hasta esa hora. Si el mensajero pasa a recogerte los paquetes a las 18:00 horas todos los días, cualquier cliente sabe que si compra antes de esa hora, seguramente recibirá su pedido al día siguiente. 
2 reglas básicas que no debes saltarte /

No ganes "ni pierdas" dinero con los envíos.  Si tu agencia de transportes te cobra un precio único por todo tipo de envíos, por ejemplo de 3,90 €, súmale el IVA, súmale los gastos de material que inviertes en el embalaje del producto para que vaya bien protegido y bien presentado y calcula el precio que te sale a cobrar finalmente a tu cliente. Mientras más bajo tengas la tarifa, más atractivo será comprar en tu tienda. 

No pierdas dinero, lo pongo entre comillas porque en muchos casos, debes estar concienciado de que los gastos de envío en algunos casos son una buena estrategia de marketing. Ofrecer de vez en cuando un "día de gastos de envío gratuito" es algo muy atractivo para tu cliente. Todos odiamos los gastos de envío. Asumir ese día el precio del envío es como generar un porcentaje de descuento en época de rebajas. 

En cuanto a las incidencias, retornos, reembolsos o por ejemplo, errores a la hora de embalar un pedido y tener que volver a enviar otro pagando doble, son cosas que tenemos que tener claro que tenemos que asumir y es una pérdida al mes. 

Ofrecer envío gratuito a partir de una cantidad (por ejemplo, nosotras tenemos a partir de 50€) también es una buena herramienta para aumentar el carrito de la compra en los pedidos de tu tienda online, pero estima a partir de qué cantidad te compensa asumir tú ese coste.

El cliente es lo primero. Soluciona tu mismo cualquier incidencia, envía de nuevo un pedido o reembólsale al cliente inmediatamente lo que pide si te puede demuestra que su pedido ha llegado deteriorado. Pide un retorno al servicio de mensajería para que te devulevan el producto deteriorado, pero el cliente que tenga el mínimo de molestias posibles. Tu ya luego ajustarás cuentas o solucionarás con tu comercial el problema de esa incidencia, pero si le tienes que enviar inmediatamente el producto a tu cliente para que lo reciba, hazlo. Los problemas los debemos asumir nosotros y luego, la empresa de mensajería, pero nunca el cliente.

Para que no te den gato por liebre, hay que tener confianza ciega en tu cliente, pedirle una foto del envío y luego abrir un expediente de incidencia con todos los datos a tu empresa de mensajería. 

* No existe la empresa de mensajería perfecta. Todas cojean o son excelentes en algo. Sólo tienes que valorar todos los aspectos que te he puesto anteriormente y encontrarás la idónea para tu empresa.

¿Te ha sido útil el post? ¿Tienes alguna duda?

5 comentarios:

  1. Hola! Muy útil, la verdad! me ha sorprendido esto que comentas de la integración de la empresa con la tienda online, cuando me hablaban de ello no acababa de saber que queria decir... que software usas? yo tengo prestashop, me imagino que lo permitirá, no?
    Por otra parte un tema con el que yo me encuentro y que me perjudica un poco es el de los precios de los envíos, aunque haga 500 al mes (que hoy en día no llego ni de coña) los precios no bajan de 5€ + iva por envío, te podría decir que la mayoría están a unos 6€ (si es dentro de mi província menos, pero ya me entiendes), y el caso es que si pongo 6€ de envio uff cuesta que hagan pedido, con lo que tengo que asumir yo una parte, alguna recomendación para solucionar este tema? Gracias y hasta pronto!!

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  2. GRacias por vuestro post, si ha sido de ayuda y a corroborado lo que ya pensaba. Gracias!!

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  3. ¡Super interesante! Muchísimas gracias!

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  4. ¿Recomiendas alguna mensajería en concreto? He trabajado para envíos puntuales con varias, pero nunca con contratos de empresa, y con recepción como cliente, y tengo varias malas experiencias (mala suerte o el equipo de la zona no es el adecuado).

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  5. Hola! En el primer punto en el que hablas de la integración con tu tienda, a qué plataforma os cambiásteis?

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