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¿Cómo debe ser la atención al cliente en una tienda online?

Cuando hace años decidimos abrir la tienda online, me autoengañaba a mi misma diciendo: "Esto es poner los productos en la tienda y esperar a que compren y recibir dinero, enviar y listo." ¡JA!

En la gestión de una tienda online hay tres campos que cubren la mayor parte de las horas de mi trabajo: 1. Tener la tienda online a punto. 2. Llevar la comunicación a través de las RRSS y 3. La atención al cliente. 

Esta tercera, es de las más importantes, de las más difíciles y de la que más sentido común hay que tirar. Yo recomiendo siempre mucho instinto, mucho carisma y paciencia. Hay que comprender al cliente y sobre todo, tratarlo como te gustaría que te trataran a ti. Regla básica para atender bien a alguien.



Algunos consejos:
  1. Ofrece todos los canales posibles que puedas controlar y facilita el contacto a tus clientes. Ten siempre visible en tu tienda online los enlaces para contactar contigo. La conversión de tus ventas aumentará mucho.  
  2. Establece unos horarios de atención al público rutinarios. Contesta los mails o al teléfono en un horario de trabajo y desconecta el resto del tiempo, activa el chat sólo cuando estés ante el ordenador y diariamente dedica el mismo tiempo a contestar mails acumulados. (esto me lo tengo que escribir en la frente)
  3. No tardes más de 72 horas en contestar un mail y si necesitas más tiempo para hacerlo detenidamente, escríbele diciéndole que en cuanto puedas recibirá una respuesta. Es complicado pero ponlo como prioridad dentro de tus tareas diarias. No se trata de contestar los mails nada más que lleguen y que te hagas un esclavo del ordenador. Ponte alarmas cada 3 horas y dedica 10 minutos a contestar mails importantes.  
  4. Se organizado para no dejar a nadie desatendido. Yo utilizo los marcadores (y colores) de los programas de correo como Outlook, Mail o Gmail. Nada más que llegan, si no los puedo contestar en el acto, los marco con una banderita y los contesto en masa cuando tengo un hueco. 
  5. Programa mails predeterminados para preguntas frecuentes. Plantillas. Cuando tienes una tienda online, muchas de las preguntas se van a parecer bastante. Para ello es muy útil crearte plantillas y tenerlas organizadas en Evernote. Cuando alguien te pregunte por ejemplo ¿Cómo entrar en el Club de Lof Empresas? Ve a Evernote, busca, copia y pega, cambia su nombre y ¡Enviar!
¿Qué canales utilizamos en Made with Lof?

En una tienda online, cuando quieres realizar una compra, te inundan muchas dudas. En gran parte es porque no está bien organizada la información de la tienda online, porque las descripciones y detalles de nuestros productos están incompletos o porque las condiciones no están a la vista. 

Una atención al cliente eficaz, amable e inmediata hará que las compras aumenten o la decisión de compra se efectúe.

Los canales por los que más nos contacta la gente y su orden en función de importancia son:

Mail: diariamente nos llegan una media de 20 mails, ya sea a través del formulario de contacto o a través de nuestros enlaces de "contacto" que tenemos en la tienda online. Contestar rápido, con naturalidad, y transmitiéndote servicial es clave. El tono del mail también dirá mucho de ti y de tu empresa. Nosotras somos bastante amigables en los mails, tanto que muchas veces se me escapa un "Un beso muy fuerte"... ¬¬ pero, ¡así soy yo!

Teléfono: Estamos diariamente mañana y tarde en la #LofShopSevilla, incluso los sábados y es la vía más rápida para consultarnos cualquier duda. Es la forma más cómoda para nuestros clientes para hablar con nosotras directamente y lo agradecen. Lo recomiendo 100% en cualquier tienda online. El 90% de la gente que llama con una duda finalmente a los minutos consigue finalizar la compra con éxito gracias a la atención que se le ha ofrecido.

Redes Sociales: Es la vía que más se utiliza y la que más dolores de cabeza me da. Mucha gente pregunta en Instagram, Facebook o Twitter cosas sobre la publicación. Mi recomendación es contestar siempre, pero también es el canal que menos controlado puedes tener. En Instagram se pierden muchas veces los comentarios y no alcanzo a contestarlos entre los "me gusta" y los comentarios de los demás. 

Chat: tenemos un programa integrado en nuestra tienda online que se llama Zopim. Un pequeño desplegable en la parte inferior derecha en la que puedes hablar con nosotras en tiempo real si tienes cualquier duda. Adjuntar enlaces, fotos o lo que necesites para que resolvamos tu problema si tienes alguna duda o problema al realizar tu compra en nuestra tienda online. Sólo lo tenemos activo en horario de tienda y es muy útil para nuestros clientes. 


Otra recomendación, si no quieres volverte loco, es simplificar los canales para atender a tu público. En nuestro caso por ejemplo, hemos eliminado los mensajes privados de nuestra página de Facebook y tengo prohibidas consultas por Whatsapp a amigos o personas que tengan mi móvil. 

Esto evitará que dejes a gente sin contestar, que tengas centralizados todos tus canales de comunicación y bien controlados.

¿Alguna recomendación que me hagáis a mi?

5 comentarios:

  1. ¡Hola! Hay plataformas donde puedes gestionar todos los canales de customer service en un solo lugar (Chat, email, redes sociales, etc.), además puedes crear casos divididos por canales, plantillas de respuestas, etc. Los hay desde los súper pro hasta algunos pensados para negocios pequeños y medianos. Yo he usado Desk.com y funciona genial, también está GetBase.com que no lo he usado pero he leido va muy bien también. Espero que se sirva.

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    1. Muchísimas gracias Carmen!! Ahora mismo me lo apunto todo!! Qué guay que nos hayas escrito!! ;) En cuanto lo vea todo y me haga con ello lo comparto de tu parte. ;) Un beso y gracias de nuevo!!

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  2. Un post súper útil, sois unas fenómenas!!! Muchas gracias por vuestros consejos.

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  3. Super util todos los consejos!Estamos empezando y todos los consejos son pocos!A ver que tal nos va con la nueva andadura!Besos!!!!
    oliandmoli.blogspot.com
    http://olimolishop.bigcartel.com

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  4. Estupendo vuestro post! Estamos empezando y todos los consejos son pocos!Sois unas cracks!
    oliandmoli.blogspot.com
    http://olimolishop.bigcartel.com

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